Zasada trzech E w obsłudze gościa w branży Horeca

16 kwietnia 2019 ABC Aktualności, Polecane
Zasada trzech E w obsłudze gościa w branży Horeca

Współcześnie w obsłudze gości eksponuje się świadectwa jakości, które związane są ze spełnieniem norm międzynarodowych. Obsługa – serwis powinien stawiać na wysoką jakość świadczonych usług, co wynika z profesjonalnego przygotowania oraz z charakterystycznych cech i umiejętności pracującego tam personelu. Obsługa gościa to świat posiadający własna specyfikę, a także kodeks i obyczaje.

W środowisku handlowym w oparciu o charakter sprzedażowy królują trzy zasady, Trzy zasady ” E”.

Pierwsza : Etyka

Nie można zapomnieć o wysokim morale i kulturze osobistej. Ranga zawodu wiążę się z podstawową prawdą, że to właśnie pracownicy, którzy są zatrudnieni wpływają na poziom i kulturę obsługi gościa, a także na atmosferę, stosunek do potencjalnego konsumenta.

Kodeks etyczny bliski jest w charakterze ustaleniom obowiązującej etykiety. Kodeksów jest wiele, wiec moralność ma charakter bardziej umowny od etykiety.

Zachowania moralne wymagają uzasadnień. Dobrze jest wiedzieć, dlaczego powinno się tak postępować, niestereotypowo. Innymi słowy spoczywa na nas powinność moralna. Należy pamiętać, jaką wartość etyczną znajduje określony sposób postępowania. Taka świadomość buduje naszą wrażliwość moralną i postawę.

Jak podnieść sprzedaż na wyższy poziom z punktu widzenia etyki?

Pierwsza dewiza – Konsument jest postumentem budowania pierwszego wrażenia w obsłudze. Pokazujemy zaangażowanie, szacunek i profesjonalizm.

Druga dewiza – zapał, entuzjazm i uśmiech to podstawa podczas powitania gościa. Brak uprzejmości między innymi przerywanie wypowiedzi, niesłuchanie jest w złym guście.

Trzecia dewiza – zawsze obiecuj gościowi rozwiązania, które są osiągalne do zrealizowania. Co to znaczy? Obiecywanie konsumentowi możliwości rozwiązań, które nie są realne, długofalowo spowoduje więcej problemów niż korzyści. Przekonywanie konsumenta tym, czego nie mamy, jest wątpliwe z etycznego punktu widzenia. Tracimy wiarygodność, a tego nie chcemy.

Czwarta dewiza – należy pamiętać, aby nie wypowiadać się w sposób bezosobowy, kpiący o sprawach, które dotyczą innych gości. To nie tylko postawa naganna, ale również kompletnie niemoralna. Konsument może pomyśleć, że o nim mówi się podobnie, gdy tylko zniknie za drzwiami.

Piąta dewiza – moralność ponad wszystko. Jeśli zdarzy się błąd, nigdy nie należy obarczać odpowiedzialnością za niego innych działów. Bezzwłocznie przechodzimy do działania i rozwiązywania problemu.

Druga: Estetyka

Podstawowe elementy składające się między innymi na wzrost sprzedaży to również postawa i zachowanie na stanowisku pracy czyli odpowiedni , nienaganny wygląd, uśmiech, prawidłowa ocena sytuacji, konsekwentne postępowanie, właściwy sposób prowadzenia rozmowy, wzajemne odnoszenie się pracowników do siebie opanowanie, stosowanie zwrotów grzecznościowych, panowanie nad odruchami, mimiką. Sprzedaż całości to nie tylko sprzedaż produktów, ale również należy pamiętać o wyczuciu odpowiedniego taktu w postępowaniu. Nie należy się narzucać, nabywca, nie powinien poczuć się zobowiązany do kupna poprzez nachalność ze strony sprzedawcy. Od pracowników oczekuje się, że będą godnie reprezentować całościowo obsługę i tym samym reprezentować swoją postawą sprzedaż na najwyższym poziomie znając wszystkie metody i narzędzia sprzedaży. Dlatego głównym założeniem jest przynależność do określonej grupy osób obsługujących oraz bycie widoczną częścią pewnej sfery.

Trzecia: Etykieta

Personel musi pod każdym względem dbać o dobro ogółu, a tym samym należy pamiętać, że sprzedaż to również, a nawet przede wszystkim ” sprzedaż ” całości.

Etykieta jest jedna i obowiązuje wszystkich , choć nie wszyscy chcą lub potrafią ją stosować.

Etykieta to ustalony i obowiązujący sposób zachowania się w pewnych środowiskach. A jaka etykieta obowiązuje w obsłudze gości ? I jak etykieta wpłynie na rozwój sprzedaży?

Obsługa może dawać dużo satysfakcji, ale również wymaga konkretnych predyspozycji zawodowych, a także wiedzy oraz umiejętności. Każdy sposób zachowania jest obarczony pewnym ryzykiem. Nie ma antidotum uniwersalnego. Warto stworzyć własny schemat zachowań dla każdego sprzedawcy – najlepszy.

Predyspozycje psychiczne oraz fizyczne, które są bardzo ważne to: znajomość form, zwyczajów, duża cierpliwość, opanowanie, a także uczciwość i wysoką kulturę osobistą. Istotna jest życzliwość, zdyscyplinowanie oraz odporność na stres. Również umiejętność podejmowania szybkich decyzji, dobra organizacja pracy i systematyczność, miła aparycji itp.

A zatem konsument oczekuje zainteresowania, wsparcia i zrozumienia, a następnie działania.

Po pierwsze należy koncentrować się na potrzebach. Słuchać, a nie słyszeć. Słuchać ze zrozumieniem i bez przerywania. Rozpoznać emocje i skutecznie działać w każdej sytuacji.

Po drugie należy starać się być asertywnym tzn. nie uległym, ani agresywnym. Ani uległość, ani agresja nie są dobrymi postawami w rozwiązywaniu problemów. Postawa asertywna to taka, która akceptuje wątpliwości, odmienność drugiej strony, a jednocześnie zachowuje sobie prawo do niezależnego zdania.

Po trzecie – Konsument to szansa na wykazanie się skutecznością i najwyższą jakością obsługi. Najważniejsze są standardy w firmie, ponieważ mogą zaważyć na umiejętności budowania relacji długookresowych.

Wszystkie trzy zasady silnie ze sobą współdziałają i współgrają. Można zauważyć, że momentami nawet niewiele się od siebie różnią. Należy pamiętać jeszcze o zasadzie uzupełniającej całość Zasad trzech E. Jest nią potęga mowy. Jak mówić, aby goście nas słuchali ?

Nie wystarczy wiedzieć, co powiedzieć, trzeba wiedzieć jak.

Arystoteles , Retoryka


Artykuł Sponsorowany, więcej informacji na stronie www.tabaka-kulinarna.pl