Każdy uczeń szkoły hotelarskiej musi odbyć praktykę, podczas której obowiązkowo pełni między innymi rolę recepcjonisty. Jest to pierwsza osoba obiektu hotelowego, z którą spotka się potencjalny klient i od jej zachowania, jakości obsługi oraz umiejętności kontaktu zależy naprawdę bardzo dużo. Recepcjonista to niemalże wizytówka kadry hotelowej.
Z przeprowadzonych przez nas rozmów z właścicielami hoteli wynika, że największym „grzechem” popełnianych przez recepcjonistów jest brak uśmiechu. Drugim z częściej popełnianych błędów jest to, że nie wstają na widok wchodzącego klienta.
Lista popełnianych błędów jest o wiele dłuższa. Według hotelarzy do najpoważniejszych należą: niedopełnienie obowiązku meldunkowego, niepobieranie opłaty za pierwszą dobę hotelową z góry, nieudzielenie gościowi wszystkich informacji, lekceważenie zeszytu recepcji, niewstawanie na widok gości, nieuśmiechanie się, zwracanie się „per ty” do przełożonego w sposób słyszalny dla gości hotelowych.
– Do podanej listy siedmiu grzechów głównych należy dołączyć też i inne, w tym między innymi prowadzenie prywatnych rozmów przez telefon komórkowy podczas obsługiwania w recepcji nowo przybyłego gościa – dzieli się z nami swoimi spostrzeżeniami Milos Forman, menadżer hotelu z Hajduszoboszlo na Węgrzech. – Nie, to nie jest żaden wymysł – podkreśla z naciskiem, kiedy zauważa, że zaczynam spoglądać na niego z niedowierzaniem. Podam pierwszy z brzegu przykład z mojego obiektu. Jest późny wieczór, do hotelu wchodzi gość, który dokonał wcześniej rezerwacji pokoju. Podchodzi do recepcji by się zameldować. Recepcjonistka prowadzi rozmowę przez telefon komórkowy. Z tego, co mówi wyraźnie słychać, że to rozmowa prywatna. Recepcjonistka nie przerywa rozmowy tylko uśmiecha się do klienta, który spokojnie czeka. Mija minuta, druga, trzecia, kolejna. Obserwuję całą sytuację z pewnej odległości i widzę, że cierpliwość klienta została wystawiona na ciężką próbę. Ze zdenerwowania, lub też, by zainteresować swoją osobą recepcjonistkę klient zaczyna bębnić palcami po blacie. Wreszcie osiąga zamierzony skutek, bo recepcjonistka kończy rozmowę i zwraca się do klienta – opowiada Milos Forman.
Niestety, opowiedziany przez naszego znajomego przypadek nie jest sporadyczny. Podobne zdarzają się dosyć często, by nie powiedzieć nader często. Co zrobić, by takie zachowania nie miały miejsca w naszych obiektach? Po pierwsze wpajać zasady odpowiedniego zachowania na szkoleniu stanowiskowym. Po drugie rygorystycznie wymagać przestrzegania zasad obsługi klienta zgodnie z otrzymanymi wytycznymi i odbytym szkoleniem. Jeśli sytuacja się powtórzy to bezwzględnie zwalniać takie osoby z pracy. Jedna niewłaściwie zachowująca się osoba obsługi może zepsuć opinię całego obiektu. Dobrą opinię jest bardzo łatwo stracić, odzyskać natomiast bardzo trudno.
A teraz o bardziej skandalicznych sytuacjach, o których opowiedzieli nam nasi znajomi podróżujący od lat po kraju, między Europą, obydwiema Amerykami i Chinami.
– Spotykaliśmy się z sytuacją, że czerniaka podano zamiast zamawianego dorsza, napój zamiast soku, napój kawo podobny zamiast mokki, ser wędzony zamiast oscypka, drinki o minimalnej zawartości alkoholu – opowiadają nam przypadki z podróży. – Oto jakże częste grzechy główne obiektów restauracyjnych znanych i mniej znanych hoteli. Niemożliwe? A jednak, to fakty i nie są one jednostkowe – kontynuują swoje opowieści. W jednym z polskich hoteli, gdzie spędzaliśmy dwa dni na szkoleniu menadżerskim, zamówiliśmy oscypki. Prowadzącym szkolenie był przedstawiciel jednego z hoteli naszej sieci, dyrektor ds. szkolenia z Danii. Chcieliśmy zaserwować mu jedną z regionalnych potraw. W karcie wyczytaliśmy, że oferują oscypki. Zamówiliśmy dla niego i dla siebie. Było to śniadanie, więc potrawa idealnie pasowała do pory dnia. Jakież było nasze zdziwienie, kiedy posmakowaliśmy podanych serów… Z oscypkami, poza wykonaną formą, nie miały one nic wspólnego. Nasz znajomy Duńczyk nie zorientował się, że podany oscypek tak naprawdę oscypkiem nie jest i my go z tej niewiedzy nie wyprowadziliśmy. Dla dobra opinii o polskich hotelach i polskiej gastronomii. Zachwalał potrawę – nie wiem, czy z dobrego wychowania, czy naprawdę mu smakowała. Owszem, ser był nawet smaczny, ale nam przecież nie o dobry smak chodziło, ale o prawdziwego oscypka. Skończyło się na tym, że w tym hotelu już więcej nie organizujemy żadnych szkoleń – podkreślili nasi rozmówcy.
Są też i inne złe nawyki hotelarzy, o których należy wspomnieć. Wśród nich są między innymi takie jak: przechowywanie krewetek razem z mięsem, malinami, kotletami, przeterminowane pierogi mrożone, zamrażanie twarogu, chleba, łososia wędzonego, serwowanie mrożonych dań gotowych, jako własnych i świeżych. Skandalicznym jest zawyżanie rachunków przez kelnerów, automatyczne doliczania rachunku za obsługę bez uprzedzania o tym klienta.
Dla równowagi i dobrego samopoczucia należy z całą mocą stwierdzić, że ogromna większość obiektów, o których mówimy posiada wspaniałą obsługę, doskonałą kuchnię i jest wzorem do naśladowania. Jeśli podobne przypadki, jak opisane powyżej, nadal się zdarzają to należy o nich pisań, mówić i piętnować. Dla naszego wspólnego dobra – przemysłu hotelarskiego i klientów.
