Wywiad z Filipem Karkoszem, założycielem sieci Kura Warzyw
Na start – czym dziś jest Kura Warzyw?
Kura Warzyw to koncept, który łączy comfort food z jakościowym, uczciwym produktem i sprawną, nowoczesną operacją. Działamy w Warszawie i Poznaniu. W stolicy otworzyliśmy niedawno lokal przy ul. Prostej, a w Poznaniu – w Starym Browarze. To dla nas ważne adresy: bardzo świadomie dobierane pod kątem ruchu, profilu gościa i możliwości dalszej skalowalności.
Planujecie dalszą ekspansję? Jeśli tak, to gdzie i jak szybko?
Obecnie przyglądamy się sytuacji rynkowej i rozważamy zarówno dalsze umacnianie pozycji w Warszawie i Poznaniu, jak i otwarcia w kolejnych dużych miastach. Nowe lokale planujemy otwierać w ciągu najbliższych 12 – 18 miesięcy. Tempo będzie jednak podporządkowane dwóm rzeczom: jakości operacji i rentowności.
Cofnijmy się do pandemii. Co było wtedy kluczową decyzją dla biznesu?
Kluczową decyzją dla naszego biznesu w czasie pandemii było nie robienie tego, co instynktownie wydaje się oczywiste w kryzysie — czyli cięcia kosztów. Zamiast „zaciskać pasa”, postanowiliśmy zwiększyć budżet na marketing i dostosować się do nowej rzeczywistości, stawiając wszystko na kanał delivery i odbiorów osobistych.
W momencie ogłoszenia lockdownu zareagowaliśmy błyskawicznie: przekierowaliśmy nasze działania sprzedażowe i reklamowe właśnie na dostawy, intensyfikując kampanie w digitalu — Facebook, Google Ads — targetowane wyłącznie na ten kanał. Szybko też wdrożyliśmy własny system zamówień z odbiorem osobistym na naszej stronie i w aplikacji. To dało nam większą kontrolę nad procesem i pozwoliło budować własną bazę klientów. Jednak wciąż czegoś nam brakowało, by w pełni wykorzystać potencjał jaki budujemy.
Co okazało się brakującym elementem?
Przyszedł moment, że uświadomiliśmy sobie, że brakuje nam skutecznego narzędzia lojalnościowego, które spinałoby całość strategii: sprzedaż, marketing i relację z klientem. Mieliśmy bazę kontaktów z UpMenu, ale bez realnej wartości dodanej, która motywowałaby klienta do powrotu.
Posiadaliśmy oddzielny papierowy program lojalnościowy, który działał — klienci wracali — ale nie mieliśmy z nimi żadnej komunikacji. Nie mogliśmy przypomnieć się, nie mogliśmy nic zaproponować, nie mogliśmy budować zaangażowania poza wizytą w lokalu. Wtedy postanowiliśmy porzucić kartki na pieczątki oraz własną appkę do zamówień i przejść do platformy Embargo.
Dlaczego akurat Embargo?
Dopiero integracja lojalności, danych i komunikacji w Embargo pokazała nam, jak potężnym narzędziem może być dobrze zaprojektowany, cyfrowy system CRM. Dzięki niemu nie tylko możemy nagradzać klientów, ale i rozumieć ich zachowania, dzielić ich na segmenty, mówić do nich konkretnym językiem i zachęcać do powrotu w odpowiednim momencie, ale także efektywnie zwiększać sprzedaż zarówno stacjonarną jak i online.
Jak dzisiaj wygląda Wasz ekosystem sprzedażowo-lojalnościowy?
Dziś nasz ekosystem sprzedażowo-lojalnościowy to spójny, nowoczesny system, który integruje sprzedaż, komunikację z klientem i program lojalnościowy w jednym miejscu — i działa z zaskakującą skutecznością.
Sercem tego ekosystemu jest platforma Embargo, która pozwala nam oferować zarówno odbiór osobisty, dostawę, jak i w pełni cyfrowy, wirtualny program lojalnościowy. Wszystko to znajduje się w jednej aplikacji – dzięki temu nasi goście nie muszą korzystać z kilku osobnych kanałów, a my mamy pełną kontrolę nad doświadczeniem klienta i jego danymi.Program lojalnościowy jest prosty, przejrzysty i działa szybko: po 5 pieczątkach – lemoniada gratis, po 10 pieczątkach – kebab gratis. To daje klientom natychmiastową gratyfikację i realną motywację do powrotu.
Komunikacja z klientem odbywa się przez push’e i mailingi, a dzięki zaawansowanej analityce i segmentacji możemy ją dokładnie dopasować do zachowań użytkownika – inne komunikaty trafiają do lojalnych klientów, inne do tych, którzy dawno nie zamawiali, a jeszcze inne do osób, które założyły konto, ale nie dokonały pierwszego zakupu.
Zbieranie pieczątek jest błyskawiczne i intuicyjne, oparte na prostej w użytkowaniu technologii. System jest przyjazny nawet dla mniej zaawansowanych technologicznie użytkowników, a cyfrowe rozwiązania zostały świetnie przyjęte przez naszych gości – zwłaszcza że coraz więcej osób jest już przyzwyczajonych do płatności i interakcji mobilnych.
Do tego wszystkiego dochodzą akcje wspierające, jak np. konkursy dla pracowników lokali, którzy aktywnie zachęcają klientów do przejścia na wirtualną kartę lojalnościową, oraz regularne promocje dostępne tylko w aplikacji – co dodatkowo napędza korzystanie z naszego kanału.
Podsumowując: dzisiaj mamy pełen system, który łączy wygodę dla klienta z efektywnością dla biznesu. Rozumiemy, kto do nas wraca, kto odchodzi i jak możemy temu przeciwdziałać – a to podstawa świadomego, nowoczesnego zarządzania marką gastronomiczną.
Ile to realnie znaczy w liczbach?
Dziś przez Embargo – zarówno przez aplikację, jak i zamówienia na stronie www – generujemy dwa razy tyle wolumenu w dowozie i odbiorze, co na jednym ze znanych portali dowozowych, i prawie tyle samo, co na kolejnej dużej platformie. Te liczby cały czas rosną. Łączna suma zamówień z dowozem i odbiorem przechodzących przez naszą kartę stałego klienta niebawem przekroczy milion złotych. Do tego mamy dziesiątki tysięcy transakcji lojalnościowych i odbitych cyfrowych pieczątek w lokalach – a to tam zarabiamy najwięcej.
Jaki jest cel na kolejne 12–18 miesięcy w kontekście kanałów sprzedaży?
Chcemy, żeby nasz własny kanał przez Embargo był w top 3 pod względem wolumenu. Już wiemy, że Embargo może generować więcej niż znane marketplace’y – i zamierzamy to w pełni wykorzystać.
Technologia technologią, ale gastronomia to też „kuchnia od kuchni”. Jak wygląda praca nad operacjami?
Masa naszego czasu idzie dziś w optymalizację procesów, dobór odpowiednich narzędzi, ludzi i dostawców. Skalowanie gastronomii to sport zespołowy – bez poukładanej logistyki, jakościowych surowców, efektywnego food costu i dobrze przeszkolonych zespołów żadna apka nie dowiezie wyniku.
Jak podejmujecie decyzje o nowych lokalach? Bardziej „czucie rynku” czy twarde dane?
Coraz bardziej twarde dane. Bacznie obserwujemy, gdzie i jak nasz idealny konsument kupuje, jak porusza się po mieście, jaki ma koszyk i częstotliwość wizyt. To wpływa na strategię ekspansji, dobór lokalizacji i miks kanałów sprzedaży w danym miejscu. Instynkt jest ważny, ale liczby weryfikują wszystko.
Często mówicie o innowacji. Co to znaczy w Waszym wydaniu?
Innowacja w gastronomii to nie tylko technologia. To ciągły rozwój konceptu, operacji, procesów i strategii skalowania. Dzisiejszy rynek nie pozwala ani na chwilę osiąść na laurach – marże są pod presją, koszty rosną, a konsument jest coraz bardziej wymagający i ma ogromny wybór. Trzeba być sprawnym, szybkim i pokornym wobec danych.
Na to wszystko potrzebne są też pieniądze. Szukacie partnerów, inwestorów?
Tak, pracujemy nad tym. Ekspansja – szczególnie prowadzona mądrze, z danymi i inwestycją w lojalność – wymaga kapitału i partnerów, którzy rozumieją, że gastronomia 2025+ to biznes omnichannelowy. Szukamy ludzi, którzy myślą o długim horyzoncie i skali.
Warunki rynkowe są trudne. Co daje Wam przekonanie, że ten plan się uda?
Produkt i marka. Wierzymy, że się bronią – i to nie jest wiara życzeniowa, tylko liczby, które widzimy w lojalności, w powrotach gości, w rosnącym udziale naszego własnego kanału sprzedaży. Rynek jest wymagający, ale właśnie dlatego budowanie lojalności i własnych kanałów zamówień jest kluczowe. To nasza odpowiedź na te warunki – i nasz sposób na trwały, rentowny wzrost.
Gdybyś miał jedną lekcję z ostatnich lat przekazać innym restauratorom, co by to było?
Nie oddawaj relacji z klientem komuś innemu. Marketplace’y są potrzebne, bo dają zasięg. Ale jeśli nie budujesz własnego kanału, nie zbierasz danych, nie pracujesz z lojalnością – oddajesz przyszłość swojego biznesu w cudze ręce. My tę lekcję odrobiliśmy i dziś widzimy, jak bardzo to zmienia trajektorię Kury Warzyw.
